Webchat op je website: zo beantwoord je klanten direct

Een bezoeker landt op je website. Hij heeft één vraag: kan ik hier vandaag nog terecht? Hij ziet geen antwoord, twijfelt en klikt weg. Weg klant.

Met webchat vang je precies dat moment op. Een klein chatvenster op je site laat de bezoeker meteen zijn vraag typen. Hij krijgt antwoord terwijl hij nog kijkt, in plaats van dat hij afhaakt.

In dit artikel lees je wat webchat is, waarom klanten er steeds vaker voor kiezen en hoe je het slim inzet. Je leert het verschil met een chatbot, hoe je webchat opzet in vijf stappen en waarom een chat die niemand beantwoordt erger is dan geen chat.

Wat is webchat?

Webchat is een chatvenster op je website waarin bezoekers direct een vraag kunnen stellen. Ze hoeven niet te bellen of te mailen en krijgen antwoord terwijl ze op je site zijn.

Je herkent het aan het knopje rechtsonder in beeld. De bezoeker klikt erop, er verschijnt een venster en hij typt zijn vraag. De rest van je pagina blijft gewoon open. Voor de klant voelt het als appen met een vriend.

Het verschil met bellen is groot. Bellen kost moeite: je nummer opzoeken, wachten tot iemand opneemt, je verhaal doen. Webchat kost één klik. Daarom stellen mensen via een chatvenster vragen die ze anders nooit gesteld zouden hebben. En elke gestelde vraag is een kans om een klant te helpen.

Webchat verlaagt de drempel. Een bezoeker die niet zou bellen, typt wel even een vraag.

Waarom kiezen klanten steeds vaker voor chat?

Omdat chatten past bij hoe mensen al de hele dag communiceren. We appen, we sturen berichten, we typen liever dan dat we bellen. Een chatvenster op je site sluit daar naadloos op aan.

Bellen voelt voor veel mensen als een gedoe. Je moet een rustig moment zoeken, je bent bang dat je stoort en je weet niet hoe lang het duurt. Typen kan tussendoor. In de trein, tijdens de reclame, om half elf 's avonds op de bank.

Er is nog een reden. Wie op je website is, is vaak al bijna klant. Hij vergelijkt, twijfelt over dat ene detail en zoekt een laatste zetje. Kan hij op dat moment een vraag stellen en meteen antwoord krijgen, dan blijft hij. Kan dat niet, dan gaat hij verder zoeken.

De interesse in webchat groeit dan ook. Het zoekvolume naar dit soort oplossingen loopt de laatste twee jaar op, terwijl veel klassieke contactvormen juist teruglopen. Klanten verwachten simpelweg dat ze kunnen chatten.

Webchat, livechat of chatbot: wat is het verschil?

Webchat en livechat zijn hetzelfde: het chatvenster op je site. Een chatbot is iets anders, namelijk de techniek die de gesprekken automatisch kan beantwoorden.

Die woorden lopen vaak door elkaar, dus even helder. Webchat is het kanaal. Het is de plek waar het gesprek plaatsvindt. Wie dat gesprek voert, staat daar los van.

Je hebt namelijk twee smaken. Bij de eerste zit er een mens achter de chat die de vragen beantwoordt. Bij de tweede doet een chatbot dat automatisch, op basis van wat jij hebt ingesteld. Steeds vaker is het een mix: eenvoudige vragen gaan automatisch, en voor de moeilijke gevallen springt een mens bij.

Een slimme chatbot kan tegenwoordig veel meer dan alleen standaardantwoorden geven. Hij begrijpt de vraag, geeft een passend antwoord en kan zelfs een afspraak inplannen. Hoe zo'n automatische chat precies werkt en waar hij op vastloopt, leggen we uit in ons artikel over de AI-chatbot voor je zakelijke website.

Webchat vergeleken met telefoon, e-mail en WhatsApp

Elk kanaal heeft zijn plek. Webchat is snel en laagdrempelig, de telefoon is persoonlijk, e-mail is handig voor lange verhalen en WhatsApp zit tussen chat en bellen in.

Het is dus geen kwestie van of, maar van welk kanaal past bij welke klant en welke vraag. Onderstaande tabel zet de belangrijkste verschillen op een rij.

Zie je het patroon? De chat pakt precies de groep die je anders kwijtraakt: de bezoeker met een korte vraag die niet wil bellen en niet wil wachten op een mail. Wil je meer weten over de andere chatkanalen, lees dan ook hoe je WhatsApp klantenservice instelt.

Zo zet je webchat op je website in vijf stappen

Een chatvenster toevoegen aan je site is geen groot technisch project. Met deze vijf stappen staat het.

1. Kies een chatoplossing. Er zijn losse chatwidgets en complete systemen die ook de telefoon aankunnen. Kies iets dat past bij hoeveel vragen je verwacht en of je 's avonds ook bereikbaar wilt zijn.
2. Plaats het venster op je site. De meeste oplossingen geven je een klein stukje code dat je op je website plakt, of een simpele koppeling. Het chatknopje verschijnt daarna rechtsonder in beeld.
3. Vul de veelgestelde vragen. Zet je openingstijden, prijzen, adres en de meest gestelde vragen klaar. Zo kan de chat die vragen meteen goed beantwoorden, of het nu een mens of een automatische chat is.
4. Bepaal wie antwoordt en wanneer. Dit is de belangrijkste keuze. Doe je het zelf, tijdens kantooruren? Of laat je de chat dag en nacht beantwoorden door een digitale assistente?
5. Test en verbeter. Stel zelf een paar vragen via de chat en kijk of de antwoorden kloppen. Loop na een week de gesprekken door en vul aan wat nog miste.

Hoe snel moet je reageren op een webchat?

Zo snel mogelijk, het liefst binnen een halve minuut. Wie chat, verwacht een gesprek, geen wachtrij. Duurt het te lang, dan is de bezoeker alweer weg.

Dat is meteen de valkuil van dit kanaal. Het venster wekt de verwachting van direct antwoord. Bij e-mail neemt een klant een reactietijd van een dag voor lief. Bij chat niet. Daar telt elke seconde.

En daar wringt het bij veel bedrijven. Overdag ben je druk met klanten, bestellingen en je eigenlijke werk. Dan lukt het niet altijd om binnen dertig seconden te reageren. En 's avonds zit er helemaal niemand achter de knoppen.

Wat gebeurt er dan met die bezoeker die om negen uur 's avonds een vraag typt?

Die krijgt geen antwoord. Hij wacht een minuut, klikt weg en zoekt verder. Het chatvenster dat een klant had moeten binnenhalen, joeg hem juist naar de concurrent.

Wat kost webchat?

Het chatvenster zelf hoeft weinig te kosten. Er zijn gratis widgets en betaalde pakketten. De echte kosten zitten ergens anders: in het beantwoorden van de chats.

Want iemand moet die gesprekken oppakken. Doe je het zelf, dan kost het je tijd, en tijd die je aan een chat besteedt, gaat af van je echte werk. Huur je er personeel voor in, dan lopen de kosten flink op, en die persoon is nog steeds niet 's nachts of in het weekend aanwezig.

Daar zit de winst van een digitale receptioniste. Die neemt de webchat aan, dag en nacht, en tegelijk ook de telefoon. Geen extra medewerker, geen kosten per gesprek en geen lege chat om elf uur 's avonds.

De getallen zijn een voorbeeld, jouw cijfers zijn anders. Maar de rekensom laat de kern zien: als de chat ook maar een handjevol klanten binnenhaalt die je anders kwijt was, verdient hij zichzelf terug.

De keerzijde: een chat die niemand beantwoordt

Een leeg chatvenster is erger dan geen chatvenster. Je belooft de bezoeker direct antwoord en maakt die belofte niet waar. Dat voelt als een dichte deur met een bordje "open".

Veel ondernemers zetten vol enthousiasme een chatknop op hun site. De eerste week reageren ze snel. Daarna komt het echte werk ertussen en blijven vragen liggen. De bezoeker die een uur later pas antwoord krijgt, is allang klant bij iemand anders.

Nog vervelender is de chat die alleen tijdens kantooruren aanstaat. Juist buiten die uren, 's avonds op de bank, zit je klant rustig je site te bekijken. Dat is het moment dat hij een vraag heeft. En dat is precies het moment dat er niemand is.

Een chatvenster dat vaak leeg blijft, is geen service. Het is een gemiste kans met een knopje eraan.

Daarom is stap vier zo belangrijk. Zet je webchat op, zorg dan dat er ook echt altijd iemand antwoordt. Kun je dat zelf niet garanderen, laat het dan over aan een systeem dat nooit weg is. Zo wordt je chat een kanaal dat klanten binnenhaalt, in plaats van wegjaagt. Meer over dat altijd bereikbaar zijn lees je in ons artikel over bereikbaarheid buiten kantooruren.

Webchat en de AVG: let hier op

Alles wat een bezoeker in de chat typt, bewaar je. Daarmee val je onder de privacyregels, net als bij e-mail of een ingesproken bericht.

Dat hoeft geen probleem te zijn, zolang je er netjes mee omgaat. Vraag nooit om gevoelige gegevens via de chat. Geen burgerservicenummer, geen betaalgegevens, geen medische informatie. Een naam en de vraag zelf zijn genoeg om iemand verder te helpen.

Voor een praktijk, een advocaat of een financieel kantoor is dit extra belangrijk. Werk je met persoonsgegevens, laat dan zien dat je zorgvuldig bent en bewaar chatgesprekken niet langer dan nodig. Wat precies mag rond het bewaren van zulke gegevens, staat helder uitgelegd bij de Autoriteit Persoonsgegevens.

Voor wie is webchat de moeite waard?

Webchat werkt het best voor bedrijven waar bezoekers twijfelen voordat ze klant worden. Denk aan webshops, praktijken, dienstverleners en iedereen met een website waar mensen eerst even willen checken of ze goed zitten.

Heb je een webshop, dan vangt de chat de twijfelaar op die net niet op de bestelknop drukt. Heb je een praktijk, dan plant de chat een afspraak in voor wie niet wil bellen. Ben je dienstverlener, dan beantwoordt de chat de vraag die anders in een mail was blijven hangen.

Krijg je bijna nooit vragen via je site, dan heeft webchat weinig zin. Maar merk je dat bezoekers afhaken, of dat je veel dezelfde vragen krijgt, dan is een chat vaak precies wat ontbreekt. En krijg je vragen in meerdere talen, kijk dan ook eens naar meertalige klantenservice zonder extra personeel.

Van chatvenster naar echt antwoord

Webchat is een sterk kanaal. Het vangt de bezoeker op het moment dat hij twijfelt en geeft antwoord voordat hij wegklikt. Voor veel bedrijven is dat het verschil tussen een gemiste bezoeker en een nieuwe klant.

Maar een chat is alleen zo goed als de antwoorden erachter. Een venster dat leeg blijft of pas de volgende dag reageert, doet meer kwaad dan goed. De kunst is niet het chatknopje plaatsen, maar zorgen dat er altijd iemand antwoordt.

Wil je dat regelen zonder er zelf 's avonds voor achter je laptop te kruipen, kijk dan hoe je de klantenservice kunt automatiseren en hoe je met één systeem zowel 24/7 bereikbaar bent via chat en telefoon.

De vraag blijft dezelfde voor elke bezoeker met een vraag: krijgt hij een antwoord, of een leeg venster?

Veelgestelde vragen

Deel dit artikel