WhatsApp Klantenservice Instellen: Zo Doe Je Het Goed
Je klanten appen liever dan dat ze bellen. Met WhatsApp klantenservice speel je daarop in. Dit is hoe je het opzet zonder dat je de hele dag op je telefoon zit.
WhatsApp klantenservice is het beantwoorden van vragen van klanten via WhatsApp. De klant stuurt een appje, jij reageert. Zo simpel is het.
En het is precies waar veel klanten om vragen. Bijna 95 procent van de Nederlanders van 12 jaar en ouder stuurt berichten via apps zoals WhatsApp, blijkt uit cijfers van het CBS. Bellen voelt voor veel mensen als een drempel. Een appje sturen niet.
In dit artikel lees je hoe je WhatsApp klantenservice instelt voor je bedrijf. Welk kanaal past bij jou, hoe snel je moet reageren, wat de regels zijn en waar de meeste bedrijven de mist in gaan.
En je leest ook de eerlijke keerzijde. Want WhatsApp is geweldig, maar het lost niet alles op. Je telefoon blijft namelijk rinkelen.
Wat is WhatsApp klantenservice precies?
WhatsApp klantenservice betekent dat klanten je bedrijf kunnen appen met hun vragen. Over een product, een afspraak, een levering of een klacht.
Het voelt voor de klant vertrouwd. Hij gebruikt WhatsApp de hele dag al voor familie en vrienden. Nu gebruikt hij het ook om jou iets te vragen.
Voor jou als bedrijf werkt het anders dan een privéchat. Je gebruikt een zakelijke versie van WhatsApp, zodat je klantvragen netjes gescheiden houdt van je eigen berichten. Zo raakt niets kwijt tussen de appjes van je moeder en je vrienden.
Het grote voordeel is de drempel. Een klant die twijfelt om te bellen, stuurt makkelijk even een appje. Zo hoor je vragen die je anders nooit had gekregen.
Waarom willen klanten WhatsApp klantenservice?
Klanten willen WhatsApp omdat het snel, persoonlijk en zonder gedoe is. Geen wachtrij, geen keuzemenu, gewoon typen en versturen.
Denk aan hoe jij zelf contact zoekt. Je pakt niet snel de telefoon voor een korte vraag. Je stuurt liever even een bericht en gaat door met je dag. Je klanten doen precies hetzelfde.
WhatsApp heeft nog een voordeel: de klant kan reageren wanneer het hem uitkomt. Hij hoeft niet stil te zitten wachten tot iemand opneemt. Hij stuurt zijn vraag om acht uur 's avonds en leest jouw antwoord de volgende ochtend.
En het gesprek blijft bewaard. De klant ziet terug wat is afgesproken. Jij ook. Dat voorkomt misverstanden over een tijd of een prijs.
Goede WhatsApp klantenservice verlaagt de drempel om contact te zoeken. Dat is winst. Maar een lagere drempel betekent ook meer vragen. En al die vragen moet iemand beantwoorden.
WhatsApp Business app of WhatsApp Business Platform?
Er zijn twee zakelijke versies van WhatsApp. De Business-app voor kleine bedrijven en het Business Platform voor grotere. Kies op basis van hoeveel berichten je krijgt.
De WhatsApp Business-app download je gratis, net als de gewone WhatsApp. Je installeert hem op een telefoon en beantwoordt de vragen zelf. Je kunt een bedrijfsprofiel maken, openingstijden instellen en een paar standaardantwoorden klaarzetten. Voor een ZZP'er of een kleine praktijk is dit vaak genoeg.
Het WhatsApp Business Platform, vroeger de API genoemd, is voor bedrijven met veel berichten. Je koppelt het aan software en meerdere medewerkers kunnen tegelijk reageren. Dit kost geld en vraagt om een technische partij die het instelt.
| Onderdeel | Business-app | Business Platform (API) |
|---|---|---|
| Voor wie | ZZP en kleine bedrijven | Grotere bedrijven, veel verkeer |
| Kosten van de tool | Gratis | Betaald, per gesprek |
| Aantal gebruikers | Één of twee | Meerdere medewerkers |
| Koppelen met software | Beperkt | Uitgebreid |
| Instellen | Zelf, in een kwartier | Via een technische partij |
Twijfel je? Begin dan met de app. Die is zo opgezet en kost je niets. Merk je dat de berichten je boven het hoofd groeien, dan kijk je later naar het Platform.
Hoe stel je WhatsApp klantenservice in?
Je zet WhatsApp klantenservice op in vier stappen. Het instellen zelf kost je een kwartier. De rest is een kwestie van volhouden.
- Download de WhatsApp Business-app. Gebruik een zakelijk telefoonnummer, niet je privénummer. Zo blijft werk en privé gescheiden.
- Maak een compleet bedrijfsprofiel. Vul je naam, adres, openingstijden en een korte omschrijving in. Een compleet profiel geeft vertrouwen.
- Zet standaardantwoorden klaar. Een begroeting, een afwezigheidsbericht en antwoorden op je meestgestelde vragen. Dat scheelt je elke dag typwerk.
- Zet de WhatsApp-knop op je website. Zo vindt de klant je kanaal. Geen knop betekent geen berichten.
Zet altijd een afwezigheidsbericht klaar. Een klant die 's avonds appt en niets terughoort, twijfelt of hij wel op het juiste adres is. Een kort bericht met wanneer je reageert, houdt hem gerust.
Wat zet je in een goede WhatsApp klantenservice?
Een goede WhatsApp klantenservice is snel, vriendelijk en duidelijk. Schrijf zoals je praat en hou het kort.
Klanten verwachten op WhatsApp een menselijke toon. Geen stijve standaardzinnen. Gebruik de naam van de klant, kom snel to the point en sluit vriendelijk af.
Let ook op deze punten. Ze maken het verschil tussen een klant die blijft en een klant die afhaakt.
- Reageer snel. Op WhatsApp is snelheid alles. Meer daarover hieronder.
- Wees compleet in één bericht. Stuur niet vijf losse appjes achter elkaar. Dat leest rommelig.
- Beloof niets wat je niet waarmaakt. Zeg je "binnen een uur", zorg dan dat het klopt.
- Verwijs door als het moet. Sommige vragen zijn te ingewikkeld voor een appje. Bel de klant dan even terug.
Hoe snel moet je reageren op WhatsApp?
Sneller dan bij e-mail. Klanten zien WhatsApp als een direct kanaal en verwachten binnen een uur antwoord, het liefst sneller.
Dat is de valkuil van WhatsApp klantenservice. Je opent een snel kanaal, dus de klant rekent op een snel antwoord. Reageer je pas de volgende dag, dan werkt het kanaal tegen je. De klant is dan al bij een concurrent.
En daar zit het echte probleem. Vragen komen de hele dag binnen. Ook tijdens een behandeling, in het weekend en 's avonds op de bank. Je kunt niet altijd je telefoon in de gaten houden. En dat hoort ook niet.
De grootste fout: WhatsApp aanzetten en denken dat je klaar bent. Een kanaal dat niemand op tijd beantwoordt, is erger dan geen kanaal. De klant voelt zich genegeerd, en dat onthoudt hij.
Mag je klantgegevens via WhatsApp verwerken?
Ja, maar wel binnen de privacyregels. WhatsApp valt onder de AVG, dus je gaat zorgvuldig om met wat een klant je stuurt.
De regels zijn niet ingewikkeld. Vraag niet meer gegevens dan je nodig hebt. Deel geen gevoelige informatie via een gewoon appje. En vertel klanten kort hoe je met hun gegevens omgaat.
Voor een kapper of een webshop is WhatsApp prima. Voor een praktijk die met medische of financiële gegevens werkt, ligt het gevoeliger. Een diagnose of een burgerservicenummer hoort niet in een WhatsApp-gesprek thuis.
Wil je precies weten wat mag en wat niet? Kijk bij de Autoriteit Persoonsgegevens. Daar staat helder uitgelegd hoe je met klantgegevens omgaat.
Wat kost WhatsApp klantenservice?
WhatsApp klantenservice lijkt gratis. De WhatsApp Business-app kost namelijk niets. Toch zitten de echte kosten in de tijd die het beantwoorden van berichten kost.
Dat is de rekensom die de meeste bedrijven vergeten. De app kost niets, maar elke vraag die binnenkomt, vraagt om aandacht. Tel de appjes tijdens werk, in de pauze en na sluitingstijd bij elkaar op, en je bent zo een uur per dag kwijt.
En de vragen die je 's avonds of in het weekend mist, kosten je klanten. Iemand die geen antwoord krijgt, appt gewoon de volgende in de zoekresultaten.
Hier komt een digitale assistente in beeld. Die neemt de telefoon aan, stuurt bevestigingen via WhatsApp en beantwoordt vragen via de webchat en op social media. Ook als jij er niet bent.
Rekenvoorbeeld: wat een gemist bericht je kost
Secretaresse.ai kost €397 per maand. Dat is een vast tarief met onbeperkt gesprekken, 24 uur per dag bereikbaar. Win je maar twee van die klanten terug, dan heb je het bedrag al ruim terugverdiend.
Geen kosten per gesprek dus, en geen verrassingen op je rekening. Je weet vooraf wat je betaalt, hoeveel het ook druk wordt.
Mis geen enkel bericht meer
Test 14 dagen gratis hoe Secretaresse.ai je telefoon aanneemt, bevestigingen via WhatsApp stuurt en je webchat beantwoordt. Geen creditcard nodig.
14 dagen gratis proberenWhatsApp of telefoon: wat kiezen klanten?
Allebei. WhatsApp is populair voor korte vragen, maar voor iets urgents of ingewikkelds pakken veel klanten nog steeds de telefoon.
Dat is belangrijk om te weten. Als je alleen WhatsApp aanbiedt, denk je klaar te zijn, terwijl de telefoon ondertussen overgaat zonder dat iemand opneemt. En een beller die de voicemail krijgt, belt zelden een tweede keer.
Een oudere doelgroep belt vaker dan een jonge. Een klant met haast belt liever dan dat hij typt en wacht. En bij een klacht willen mensen een stem horen, geen appje.
Het antwoord is dus niet WhatsApp óf telefoon. Het is allebei dekken. WhatsApp voor de snelle vragen, en een telefoon die altijd wordt opgenomen voor de rest.
De winnende aanpak: bied WhatsApp aan voor het gemak, en zorg dat je telefoon altijd wordt opgenomen. Zo vang je zowel de apper als de beller. Geen van beiden loopt naar de concurrent.
Wil je dat elk kanaal wordt afgevangen zonder dat je zelf aan de telefoon of je appjes vastzit? Een digitale assistente neemt de telefoon aan, plant afspraken in en beantwoordt vragen via de chatbot op je website. Meer over dat bredere plaatje lees je in ons artikel over klantenservice automatiseren.
Veelgestelde vragen
Wat is WhatsApp klantenservice?
WhatsApp klantenservice is het beantwoorden van vragen van klanten via WhatsApp. De klant appt zoals hij dat met een vriend doet, en jij reageert op zijn vraag over een product, een afspraak of een bestelling. Het voelt persoonlijk en snel. Voor een bedrijf gebruik je de WhatsApp Business-app of het WhatsApp Business Platform, zodat je zakelijke berichten gescheiden houdt van je privéchats.
Is WhatsApp klantenservice gratis?
De WhatsApp Business-app zelf is gratis om te downloaden en te gebruiken. Wat geld kost, is de tijd van de persoon die de berichten beantwoordt. Elke vraag die binnenkomt, moet iemand lezen en beantwoorden, ook 's avonds en in het weekend. Reken dus niet met de app, maar met de uren die het kanaal opslokt. Dat is de echte kostenpost van WhatsApp klantenservice.
Hoe snel moet je reageren op een WhatsApp van een klant?
Sneller dan bij e-mail. Klanten zien WhatsApp als een direct kanaal, net als een berichtje aan een kennis. Binnen een uur reageren is voor de meeste klanten prima, binnen een paar minuten voelt als topservice. Duurt het langer dan een dag, dan haakt de klant af en zoekt hij verder. Kun je niet snel reageren, zet dan een automatisch bericht in met wanneer je wel antwoordt.
Mag je klantgegevens via WhatsApp verwerken?
Ja, mits je je aan de privacyregels houdt. WhatsApp valt onder de AVG, dus je moet zorgvuldig omgaan met wat een klant je appt. Deel geen gevoelige gegevens via WhatsApp, vraag niet meer dan nodig en vertel klanten hoe je met hun gegevens omgaat. Voor een praktijk met medische of financiële gegevens is een gewoon WhatsApp-gesprek vaak niet de juiste plek. Kijk bij de Autoriteit Persoonsgegevens wat mag.
WhatsApp Business app of WhatsApp Business Platform: wat kies je?
De app is voor kleine bedrijven met een beperkt aantal berichten. Je installeert hem op een telefoon en één of twee mensen beantwoorden de vragen. Het Platform, ook wel de API genoemd, is voor grotere bedrijven die veel berichten krijgen en meerdere medewerkers of software willen koppelen. Begin klein met de app. Groei je uit je jasje, dan stap je later over op het Platform.
Wat kost het om altijd bereikbaar te zijn via telefoon en WhatsApp?
Secretaresse.ai kost €397 per maand. Dat is een vast tarief met onbeperkt gesprekken, 24 uur per dag. De digitale assistente neemt de telefoon aan, stuurt bevestigingen via WhatsApp of SMS, beantwoordt vragen via de webchat en op social media, en plant afspraken in. Zo staat geen enkel kanaal meer stil, ook niet als je zelf niet kunt reageren. Geen extra personeel nodig en geen verrassingen op de rekening.
Bellen klanten nog wel als je WhatsApp aanbiedt?
Ja, veel klanten blijven bellen. WhatsApp is populair, maar voor iets urgents of ingewikkelds pakt een groot deel van de mensen nog steeds de telefoon. Zeker een oudere doelgroep. Bied je alleen WhatsApp aan, dan mis je die bellers. Het slimste is beide dekken: WhatsApp voor de snelle vragen en een telefoon die altijd wordt opgenomen voor de rest.