Klant Belt Buiten Openingstijden: Zo Mis Je Geen Beller Meer

Het is kwart voor acht 's avonds. Jouw zaak is dicht. En precies dan gaat de telefoon.

Een klant belt buiten openingstijden vaker dan je denkt. En als je dicht bent, hoort die beller een voicemail of niets. De meeste mensen spreken dan niets in. Ze bellen gewoon de volgende die wél opneemt. Zo verlies je opdrachten die je nooit op je scherm ziet verschijnen.

In dit artikel lees je wat er precies gebeurt als een klant buiten openingstijden belt. Waarom het je meer omzet kost dan je vermoedt. En hoe je die gesprekken toch opvangt, zonder je avonden en weekenden op te offeren.

Wat gebeurt er als een klant buiten openingstijden belt?

Bijna niets, en dat is het probleem. De beller krijgt je voicemail of geen gehoor, hangt op en belt een concurrent.

Zo simpel is het vaak. Je bent niet bereikbaar, dus zoekt de klant verder. Er zijn genoeg andere bedrijven die hetzelfde doen als jij.

Het pijnlijke: je merkt er niets van. Er komt geen mailtje, geen gemiste oproep die om aandacht vraagt. De klant is stil vertrokken. Jij denkt dat het een rustige avond was, terwijl er net iemand met een opdracht langs de deur is gelopen.

En dit speelt niet één keer per maand. Bij veel bedrijven vallen de meeste nieuwe aanvragen juist buiten kantooruren binnen. Dat is een flink gat in je omzet dat je nooit ziet.

Waarom bellen klanten juist buiten kantooruren?

Omdat ze overdag zelf aan het werk zijn. Pas 's avonds of in het weekend hebben ze tijd om jou te bellen.

Denk er eens over na. Iemand die een tandarts zoekt, een afspraak wil bij de kapper of een offerte nodig heeft, zit overdag op zijn eigen werk. Bellen kan pas als de werkdag erop zit.

Dus pakken ze de telefoon in de auto naar huis, tijdens het koken, of zondagochtend op de bank. Precies op de momenten dat de meeste bedrijven dicht zijn.

Bij spoed is het nog duidelijker. Een cv-ketel die uitvalt op een koude avond. Een auto die niet start voor een belangrijke afspraak. Een sleutel die afbreekt in het slot. Niemand plant zoiets tussen negen en vijf. Mensen bellen op het moment dat het misgaat, en dat moment kies je niet zelf.

Hoeveel klanten bel je eigenlijk mis?

Meer dan je vermoedt. Elke gemiste oproep buiten openingstijden kan een klant zijn die daarna nooit meer terugbelt.

De meeste bellers proberen het maar één keer. Geen gehoor, en ze zijn weg. Ze spreken zelden iets in en bellen zelfs de volgende dag niet nog eens. Ze hebben hun probleem dan allang bij een ander neergelegd.

Reken eens mee wat dat doet. Stel, je mist elke week drie klanten die buiten openingstijden belden. Elke klant is gemiddeld 200 euro waard. Dan loop je per week 600 euro mis. Per maand is dat ruim 2.400 euro. Per jaar bijna 29.000 euro.

En dat allemaal zonder dat er ooit een rekening op je bureau belandt die je erop wijst. Dat is precies wat gemiste oproepen zo verraderlijk maakt. Wil je die som voor jouw situatie doorrekenen, lees dan ook wat een gemiste oproep je bedrijf echt kost.

Is een voicemail genoeg buiten openingstijden?

Meestal niet. De meeste klanten spreken geen voicemail in en willen direct antwoord, geen belofte dat je later terugbelt.

Een voicemail voelt voor de beller als een dichte deur. "Bel later terug of spreek een bericht in" is niet wat iemand met een vraag wil horen. Zeker niet bij spoed.

Je kunt natuurlijk een nette tekst inspreken. Dat is beter dan een koude pieptoon. Maar een tekst lost het echte probleem niet op: de klant krijgt op dat moment geen hulp. En hulp is precies waarvoor hij belt.

Wil je de verschillen goed op een rij? Dan helpt voicemail versus antwoordservice je verder. Kort gezegd: een voicemail vangt niets op, het schuift het probleem alleen door naar morgen. En morgen is de klant vaak al klant bij iemand anders.

Hoe kun je buiten openingstijden toch bereikbaar zijn?

Je hoeft niet zelf op te blijven. Je kunt je bereikbaarheid slim regelen zodat gesprekken worden opgevangen terwijl jij vrij bent.

Er zijn een paar manieren om dit aan te pakken. Ze verschillen in prijs, gemak en resultaat.

1. Ruimere openingstijdenJe kunt langer open blijven of in het weekend werken. Dat vangt meer bellers op, maar het kost je tijd en energie. Voor de meeste ondernemers is dit geen fijne oplossing op de lange termijn.
2. Voicemail met terugbelbelofteBeter dan niets, maar zwak. De meeste bellers spreken niets in. En de enkeling die dat wel doet, verwacht dat je snel terugbelt. Doe je dat niet, dan is de klant alsnog weg.
3. Doorschakelen naar jezelf of een collegaJe zakelijke nummer doorschakelen naar je mobiel kan handig zijn. Maar dan rinkelt jouw telefoon dus 's avonds en in het weekend. Fijn voor de klant, minder fijn voor je vrije tijd. Zo werkt een zakelijk nummer doorschakelen precies.
4. Een antwoordservice inhurenEen team van mensen dat je telefoon opneemt. Werkt goed, maar rekent meestal per gesprek. In een drukke maand kan de rekening flink oplopen, en de kosten zijn moeilijk te voorspellen.
5. Een digitale assistente die dag en nacht opneemtEen AI-receptioniste neemt elk gesprek aan, ook 's nachts en op zondag. Vast tarief, onbeperkt gesprekken. Jouw telefoon hoeft niet te rinkelen en toch blijft er geen beller liggen.

Die laatste optie verdient wat meer uitleg, want daar zit voor veel ondernemers het antwoord.

Een digitale assistente die 24 uur per dag opneemt

Een digitale assistente is een slimme telefoniste die elk gesprek voor je aanneemt met een natuurlijke stem, dag en nacht. Ze helpt de beller direct, ook als jij dicht bent.

Zo werkt het in de praktijk. Je schakelt je zakelijke nummer door naar Secretaresse.ai. Belt er iemand buiten openingstijden, dan neemt de assistente op alsof het je eigen medewerker is.

Ze beantwoordt vragen over je diensten, je tarieven en je openingstijden. Ze plant afspraken in je agenda. En na elk gesprek stuurt ze je een korte samenvatting, zodat je 's ochtends precies ziet wie er heeft gebeld en waarover.

Het mooie is: jouw telefoon rinkelt niet. Je avond blijft van jou. De volgende ochtend bekijk je rustig de gesprekken en bel je alleen de mensen terug die dat echt nodig hebben. De rest is al geholpen.

En de kosten? Een vast tarief van €397 per maand, met onbeperkt gesprekken, 24 uur per dag. Ook in het weekend en op feestdagen. Geen tarief per gesprek zoals bij een klassieke antwoordservice, waar de rekening in een drukke maand zomaar tussen de €100 en €500 schommelt. Bij een vast bedrag weet je vooraf waar je aan toe bent, hoe druk het ook wordt.

Reken maar mee: wat levert het op?

Bereikbaar zijn buiten openingstijden is geen kostenpost, maar een verdienmodel. Elke extra klant die je opvangt, telt direct mee.

Laten we het concreet maken. Stel, je vangt met een digitale assistente per maand tien extra klanten op die je anders had gemist. Klanten die 's avonds of in het weekend belden.

Zeg dat elke klant gemiddeld 100 euro oplevert. Tien klanten is dan 1.000 euro extra omzet per maand. Trek daar de €397 per maand voor Secretaresse.ai vanaf, en je houdt 603 euro netto over. Elke maand opnieuw.

Die loodgieter van het begin? Hij liet zijn avondtelefoon een maand lang opvangen door een assistente. Resultaat: elf gesprekken buiten openingstijden, waarvan zeven een afspraak werden. Eén daarvan was een complete badkamerrenovatie.

Hij ligt nog steeds gewoon op tijd in bed. Maar hij mist geen enkele avondbeller meer.

Voor welke bedrijven is dit belangrijk?

Voor bijna elk bedrijf met klantcontact, maar het meest voor bedrijven waar mensen buiten kantooruren bellen. Spoed, planning en gemak spelen daarbij een grote rol.

Denk aan vakmensen zoals loodgieters, elektriciens en installatiebedrijven. Bij hen gaat het vaak om spoed, en spoed komt zelden overdag. Een klant met een lekkage belt precies dan, en wie opneemt krijgt de klus.

Denk ook aan praktijken zoals de tandarts, de fysiotherapeut of de kapper. Mensen bellen 's avonds voor een afspraak, omdat ze overdag zelf werken. Neem je dan niet op, dan gaat de nieuwe patiënt of klant naar de praktijk verderop.

En denk aan advocaten, makelaars en adviseurs. Hun klanten willen snel geholpen worden en verwachten bereikbaarheid. Een gemiste oproep voelt daar al snel als een gemiste kans op een dossier of een verkoop.

Wil je bereikbaar blijven zonder je avond te verpesten, lees dan ook hoe je bereikbaar bent buiten kantooruren zonder er zelf altijd bij te zitten. En bereid je gesprekken goed voor met een helder telefoonscript, zodat elk telefoontje soepel verloopt.

Ben je verplicht om buiten openingstijden bereikbaar te zijn?

Nee, er is geen wet die dat verplicht. Wel verwachten klanten steeds vaker snel antwoord, ook buiten kantooruren.

Voor de meeste bedrijven is telefonische bereikbaarheid dus geen plicht, maar een keuze. Wel gelden er soms extra eisen, bijvoorbeeld voor webshops die met consumenten werken. Meer over de spelregels rond bereikbaarheid en klantcontact lees je bij de Kamer van Koophandel.

Belangrijker dan de regels is wat je klanten van je verwachten. En die verwachting groeit. Wie snel en makkelijk geholpen wil worden, kiest voor het bedrijf dat opneemt. Ook 's avonds.

Wat je vandaag kunt doen: bel je eigen zakelijke nummer eens om acht uur 's avonds. Hoor je een voicemail, of niets? Dan weet je precies wat je klanten horen. En dan weet je ook waar je kunt winnen.

Veelgestelde vragen

Meer over telefonische bereikbaarheid en de regels rond klantcontact vind je bij de Kamer van Koophandel.