Wat Kost een Gemist Telefoontje je Bedrijf?

Een gemiste oproep voelt als niks. Geen rekening, geen boze klant, geen zichtbaar verlies. En precies daarom is het zo'n hardnekkig lek. Je merkt het pas als je gaat rekenen.

De kosten van een gemist telefoontje zitten in de klant die je niet spreekt. Die belt namelijk zelden terug. Hieronder de cijfers, per sector, plus wat je eraan doet.

De rekensom achter één gemiste oproep

Het bedrag hangt van twee dingen af: wat een klant je gemiddeld oplevert, en de kans dat een beller ook echt klant wordt. Vermenigvuldig die twee en je hebt de waarde van een oproep.

Een voorbeeld. Levert een klant je gemiddeld €500 op en wordt één op de drie bellers klant, dan is elke gemiste oproep ongeveer €165 waard. Bij duurdere diensten loopt dat hard op.

Kosten per sector

Niet elke gemiste oproep weegt even zwaar. Deze richtbedragen laten zien hoe snel het oploopt bij tien gemiste oproepen per maand.

Zie je hoe snel het loopt? Zelfs aan de onderkant van de tabel praat je over honderden euro's per maand die stil verdwijnen.

Waarom 80% niet terugbelt

De meeste mensen bellen niet terug na een gemiste oproep. Ze proberen het één keer en gaan dan naar de volgende. Dat heeft een simpele reden: wie belt, wil nú geholpen worden.

Voicemail spreekt bijna niemand meer in. Een bericht inspreken voelt ouderwets en traag, terwijl de concurrent één tik verderop staat. Zo wordt een gemiste oproep meestal een definitief verlies, niet een uitgesteld gesprek.

Wanneer je de meeste oproepen mist

Twee momenten springen eruit: je drukste uren en de tijd buiten kantooruren.

Overdag ben je in gesprek, onderweg of met een klant bezig. 's Avonds en in het weekend is er vaak niemand. En laat dat nou net de momenten zijn waarop veel mensen bellen, omdat ze dan zelf tijd hebben. Wie alleen tijdens kantooruren opneemt, mist een flink stuk van de vraag.

De verborgen kosten die je niet ziet

Naast de misgelopen omzet zitten er kosten die nergens in een overzicht staan. Ze knagen langzaam, en juist daarom onderschat je ze.

Denk aan je tijd. Elke gemiste oproep die je later terugbelt, kost je een onderbreking en een deel van je concentratie. Denk aan je reputatie: een klant die geen gehoor krijgt, vertelt dat door, soms in een review. En denk aan de klant voor de lange termijn. Wie zich elders inschrijft, ben je niet één keer kwijt maar jarenlang, met alle vervolgopdrachten die daarbij horen.

Bij elkaar is dat vaak een veelvoud van het directe verlies per oproep. De rekensom aan het begin van dit artikel is dus eerder aan de voorzichtige kant dan overdreven.

Zo bereken je jouw eigen bedrag

Je hebt maar drie getallen nodig: wat een klant je gemiddeld oplevert, hoeveel procent van de bellers klant wordt, en hoeveel oproepen je per maand mist.

Een voorbeeld. Stel je bent fysiotherapeut. Een nieuwe patiënt is over een behandeltraject gemiddeld €300 waard. Van de bellers wordt ongeveer de helft patiënt. En je mist zo'n acht oproepen per maand doordat je in behandeling bent.

Dan reken je: 8 gemiste oproepen, waarvan de helft patiënt zou worden, is 4 patiënten. Keer €300 is €1.200 aan misgelopen omzet per maand. Zet daar een vast tarief van €397 tegenover en het verhaal vertelt zichzelf. Vul je eigen cijfers in en je ziet meteen waar jij staat.

Van dure naar slimme oplossingen

Er zijn meerdere manieren om oproepen op te vangen, met flinke verschillen in prijs en resultaat.

Een extra medewerker aannemen werkt, maar is duur en niet altijd rendabel voor stille uren. Een antwoordservice neemt een boodschap aan, maar rekent per gesprek en laat het inplannen aan jou. Een voicemail is bijna gratis, maar vangt weinig op omdat mensen niet inspreken.

Een digitale assistente zit daar tussenin qua aanpak en pakt de zwakke punten van de rest weg. Ze neemt onbeperkt op, dag en nacht, plant meteen in en kost een vast bedrag. De volledige kostenvergelijking staat in wat kost een antwoordservice.

5 dingen die je vandaag al kunt doen

• Meet een maand lang je gemiste oproepen. Zonder cijfer geen zicht op het lek.
• Zet in je voicemail en op je site dat mensen altijd worden teruggebeld.
• Plan vaste terugbelmomenten, zodat gemiste bellers niet blijven liggen.
• Wees ook 's avonds bereikbaar, al is het maar via een assistente.
• Laat afspraken direct inplannen, zodat je de klant niet twee keer hoeft te spreken.

Wil je weten of jouw cijfer meevalt of tegenvalt? Reken je eigen sectorbedrag uit met de tabel hierboven en houd een maand je gemiste oproepen bij. Grote kans dat het getal je verrast. Meer context over ondernemen en klantcontact vind je bij het CBS.

Veelgestelde vragen