Personeelstekort in de Klantenservice Oplossen: 7 Praktische Manieren
Te weinig mensen, te veel telefoontjes. Zo blijf je bereikbaar en houd je je klanten tevreden, ook als je klantenservice onderbezet is.
Een personeelstekort in de klantenservice betekent dat je te weinig mensen hebt om alle telefoontjes, mails en chats op tijd af te handelen. Het gevolg: langere wachttijden, gemiste oproepen en klanten die afhaken.
Herken je dit? Je team draait overuren, de telefoon blijft rinkelen en toch lukt het niet om iedereen te woord te staan. Ondertussen staan je vacatures al maanden open.
Je bent niet de enige. De klantenservice is een van de sectoren met het grootste personeelstekort in Nederland.
In dit artikel lees je waarom dat tekort ontstaat en welke 7 manieren je hebt om het op te lossen. Zonder dat je meteen nieuwe mensen hoeft aan te nemen.
Waarom is er zo'n groot personeelstekort in de klantenservice?
Het personeelstekort in de klantenservice ontstaat door een combinatie van hoog verloop en een krappe arbeidsmarkt. Er zijn simpelweg te weinig mensen die dit werk willen doen.
Klantenservicewerk wordt vaak als zwaar ervaren. Je krijgt de hele dag vragen, klachten en soms boze klanten. De betaling is meestal niet hoog en het werk is druk.
Daardoor blijven mensen zelden lang op dezelfde plek. Zodra ze iets beters vinden, vertrekken ze. En elke keer dat iemand weggaat, ben je maanden bezig met werven en inwerken.
Tel daarbij op dat veel klantenservices met deeltijders en flexkrachten werken. Piekmomenten zoals maandagochtend of een drukke actieperiode zijn dan moeilijk te bemannen.
Het resultaat is een vicieuze cirkel. Te weinig mensen zorgt voor meer druk, meer druk zorgt voor meer uitval, en meer uitval maakt het tekort nog groter.
Het personeelstekort in de klantenservice lost zich niet vanzelf op. De arbeidsmarkt blijft krap. Slimmer werken is daarom vaak sneller dan alleen maar blijven werven.
Wat kost een personeelstekort in de klantenservice je echt?
Een tekort kost je meer dan alleen een paar gemiste telefoontjes. De rekening loopt op verschillende plekken op tegelijk.
Ten eerste verlies je omzet. Een klant die je niet te woord staat, koopt niet of vertrekt naar de concurrent. Vooral bij nieuwe klanten is dat direct verloren geld.
Ten tweede verlies je bestaande klanten. Wie te lang moet wachten of niemand aan de lijn krijgt, wordt ontevreden. En een ontevreden klant vertelt dat door.
Ten derde put je je eigen team uit. De mensen die er nog wel zijn, draaien te veel diensten en vangen de gaten op. Dat verhoogt de kans dat ook zij uitvallen.
Stel dat je door onderbezetting elke dag 10 telefoontjes mist, en 3 daarvan zijn nieuwe klanten met een gemiddelde waarde van €150. Dan loopt dat op tot ruim €9.000 aan misgelopen omzet per maand.
Deze kosten zie je vaak niet terug op een factuur. Ze zijn onzichtbaar, maar ze zijn reëel. En ze worden groter naarmate het personeelstekort langer duurt.
7 manieren om een personeelstekort in de klantenservice op te lossen
Je hoeft niet te wachten tot de arbeidsmarkt beter wordt. Er zijn concrete stappen die je nu al kunt zetten. Hier zijn de zeven belangrijkste.
1. Automatiseer de herhaalvragen
Een groot deel van je gesprekken gaat over dezelfde vragen. Openingstijden, de status van een bestelling, hoe iets werkt of waar een klant iets kan vinden.
Die vragen kosten je team veel tijd, terwijl het antwoord altijd hetzelfde is. Laat een digitale assistente of chatbot deze herhaalvragen afhandelen.
Je mensen houden zo tijd over voor de gesprekken die echt aandacht vragen. Dat verlicht de druk direct, zonder dat je iemand hoeft aan te nemen.
2. Zorg dat er altijd iemand opneemt
Het ergste bij een personeelstekort is een telefoon die overgaat zonder dat iemand kan opnemen. De beller krijgt de voicemail en de meeste mensen bellen niet terug.
Zet een digitale assistente in die elk gesprek direct aanneemt. Dag en nacht, ook in het weekend en op piekmomenten.
Zo verdwijnt niemand meer in de voicemail. Je blijft bereikbaar, ook als je team even geen ruimte heeft.
3. Verdeel het werk slimmer
Vaak zit de druk niet in de hoeveelheid werk, maar in de verdeling ervan. Alle telefoontjes komen tegelijk binnen op maandagochtend, terwijl het 's middags rustig is.
Kijk naar je drukste momenten. Zet daar je mensen op in en laat de rustige uren en de avonduren door een digitale assistente opvangen.
Zo hoef je niet je hele team op de piek af te stemmen. Je vangt de piek anders op.
4. Maak zelfservice makkelijker
Veel klanten willen je helemaal niet bellen. Ze bellen omdat ze het antwoord niet zelf kunnen vinden.
Zorg voor een duidelijke pagina met veelgestelde vragen op je website. Maak informatie over levering, retourneren en openingstijden makkelijk vindbaar.
Elke vraag die een klant zelf beantwoordt, is een telefoontje minder voor je team. Dat scheelt direct in de werkdruk.
5. Behoud je huidige mensen beter
Elke medewerker die vertrekt, maakt het personeelstekort groter. Investeren in de mensen die je hebt is daarom net zo belangrijk als werven.
Neem het saaie en repeterende werk uit hun handen. Geef ze de gesprekken die uitdagend zijn en waardering opleveren.
Een team dat niet constant overbelast is, blijft langer. Zo doorbreek je de vicieuze cirkel van uitval en tekort.
6. Vang piekperiodes flexibel op
Sommige drukte is te voorspellen. Een actieperiode, de feestdagen of een seizoenspiek. Andere drukte komt onverwacht.
In beide gevallen wil je snel kunnen opschalen zonder maandenlang te werven. Een digitale assistente schaalt vanzelf mee. Of er nu 10 of 200 mensen tegelijk bellen, iedereen krijgt direct antwoord.
Zo hoef je geen dure uitzendkrachten in te huren voor een korte piek.
7. Zet een digitale assistente in als vaste kracht
De krachtigste oplossing is een digitale assistente die permanent meedraait in je klantenservice. Die:
- Neemt elk telefoontje op, dag en nacht, ook in het weekend
- Beantwoordt veelgestelde vragen met een vriendelijke stem
- Plant zelf afspraken in en geeft door wat er besproken is
- Schaalt automatisch mee tijdens piekmomenten
- Geeft complexe gesprekken door aan je vaste mensen
Zo los je het personeelstekort in de klantenservice op zonder de kwaliteit te verliezen. Je mensen doen het werk waar ze goed in zijn, de assistente vangt de rest op.
Extra mensen aannemen of automatiseren: wat is slimmer?
Bij een personeelstekort is de eerste reflex vaak om extra mensen te zoeken. Maar dat is niet altijd de snelste of de goedkoopste route.
Een nieuwe klantenservicemedewerker kost al snel meer dan 3.000 euro per maand aan salaris en werkgeverslasten. Daar komt de tijd voor werven en inwerken nog bij. En als die persoon na een half jaar weer vertrekt, begin je opnieuw.
Een digitale assistente werkt anders. Secretaresse.ai neemt onbeperkt gesprekken aan voor een vast tarief van €397 per maand. Geen vacaturekosten, geen inwerktijd, geen uitval.
| Kenmerk | Extra medewerker aannemen | Secretaresse.ai |
|---|---|---|
| Maandkosten | Vanaf €3.000 (salaris plus lasten) | €397 (vast tarief) |
| Beschikbaar per | Weken tot maanden werven | Binnen enkele dagen |
| Bereikbaarheid | Kantooruren, per persoon | 24/7, ook weekend |
| Aantal gesprekken tegelijk | Eén per medewerker | Onbeperkt tegelijk |
| Risico op uitval | Ziekte, verloop, vakantie | Geen |
| Kosten bij drukte | Extra uitzendkrachten nodig | Blijft €397, schaalt mee |
Het slimste antwoord is meestal een combinatie. Houd je vaste mensen voor de complexe gesprekken en laat een digitale assistente het routinewerk en de piekdrukte opvangen.
Verdient automatiseren zich terug bij een personeelstekort?
Reken het eens door. Stel je runt een webshop en je mist door onderbezetting elke dag telefoontjes van klanten met een vraag over hun bestelling.
Een deel van die klanten haakt af of stuurt hun bestelling terug omdat ze geen antwoord kregen. Zeg dat je daardoor per maand 25 bestellingen van gemiddeld €80 kwijtraakt.
Rekenvoorbeeld: webshop met onderbezetting
In dit voorbeeld verdient de oplossing zich ruim vijf keer terug. En dat is nog zonder de rust die je je vaste team teruggeeft.
Voor de meeste bedrijven is één teruggewonnen klant of order per dag al genoeg om de kosten van €397 per maand te dekken. Alles daarboven is winst.
Hoe zorg je dat automatiseren persoonlijk blijft?
Veel ondernemers zijn bang dat automatiseren hun klantenservice kil maakt. Dat is een terechte zorg. Niemand wil in een eindeloos keuzemenu belanden.
Maar goed automatiseren doet juist het omgekeerde. Het haalt de wachttijd en de frustratie weg.
De digitale assistente van Secretaresse.ai gebruikt een natuurlijke, vriendelijke stem. Klanten krijgen direct antwoord, zonder in de wacht te staan. En zodra een gesprek te ingewikkeld wordt, gaat het naar een van je vaste mensen.
Het resultaat: eenvoudige vragen zijn meteen opgelost, complexe vragen krijgen echte aandacht. Voor de klant voelt dat vaak persoonlijker dan tien minuten wachtmuziek.
Automatiseren betekent niet dat je de mens uit je klantenservice haalt. Het betekent dat je mensen weer tijd krijgen voor de gesprekken die er echt toe doen.
Het verschil in de praktijk
Met een personeelstekort
Telefoon rinkelt, iedereen is bezet
Beller staat lang in de wacht of krijgt voicemail
Klant haakt af en belt de concurrent
Je team draait overuren en raakt uitgeput
Omzet weg, team op, tekort groeit
Met een digitale assistente
Telefoon rinkelt, de assistente neemt direct op
Vraag beantwoord of afspraak ingepland
Complexe vraag gaat naar je vaste mens
Je team houdt tijd en energie over
Klant geholpen, team rustig, tekort opgevangen
Waar begin je als je klantenservice onderbezet is?
Begin klein en concreet. Je hoeft niet je hele klantenservice in één keer om te gooien.
Kijk eerst welke telefoontjes de meeste tijd kosten. Vaak zijn dat de simpele herhaalvragen en de gesprekken buiten kantooruren. Laat die als eerste opvangen door een digitale assistente.
Meet daarna het effect. Hoeveel gesprekken worden nu direct afgehandeld? Hoeveel tijd houdt je team over? Zo zie je snel waar de meeste winst zit.
Breid vervolgens rustig uit. Zo los je het personeelstekort in de klantenservice stap voor stap op, zonder risico en zonder grote investering vooraf.
Vang je personeelstekort op zonder nieuwe mensen te werven
Test 14 dagen gratis hoe een digitale assistente je telefoon aanneemt, herhaalvragen afhandelt en je team ontlast. Geen creditcard nodig.
14 dagen gratis proberenVeelgestelde vragen
Hoe los je een personeelstekort in de klantenservice op?
Je lost een personeelstekort in de klantenservice op door het werk slimmer te verdelen en herhaalvragen te automatiseren. Laat een digitale assistente de eenvoudige telefoontjes en veelgestelde vragen afhandelen, zodat je vaste mensen tijd overhouden voor complexe gesprekken. Zo blijf je bereikbaar zonder direct nieuw personeel aan te nemen. Secretaresse.ai neemt onbeperkt gesprekken aan voor een vast tarief van €397 per maand, 24 uur per dag.
Waarom is er zo'n groot personeelstekort in de klantenservice?
De klantenservice kampt met een tekort door hoog verloop, veel deeltijdwerk en een krappe arbeidsmarkt. Het werk wordt als zwaar ervaren, de betaling is vaak laag en drukke piekmomenten zijn moeilijk te bemannen. Daardoor blijven vacatures lang openstaan en draaien de mensen die er wel zijn te veel diensten.
Kun je een klantenservice automatiseren bij personeelstekort?
Ja. Je kunt een groot deel van je klantenservice automatiseren, vooral de herhaalvragen en de telefoontjes buiten kantooruren. Een AI-assistente beantwoordt vragen, plant afspraken in en geeft door wanneer een mens nodig is. Je mensen houden zo tijd over voor de gesprekken die echt aandacht vragen.
Wat kost het om een klantenservice te automatiseren?
Dat hangt af van de oplossing. Een extra medewerker kost al snel meer dan 3.000 euro per maand aan salaris en werkgeverslasten. Secretaresse.ai werkt met een vast tarief van €397 per maand met onbeperkt gesprekken, 24 uur per dag en 7 dagen per week. Je weet vooraf precies wat je kwijt bent, ook in een drukke maand. Probeer het 14 dagen gratis.
Blijft mijn klantenservice persoonlijk als ik automatiseer?
Ja, als je het slim aanpakt. De digitale assistente vangt de eenvoudige en repeterende gesprekken op met een vriendelijke stem. De complexe of gevoelige gesprekken gaan naar je vaste mensen. Klanten krijgen sneller antwoord en jouw team krijgt rust. Dat voelt vaak juist persoonlijker dan lang in de wacht staan.
Hoe voorkom ik gemiste telefoontjes bij een personeelstekort?
Zorg dat er altijd iemand opneemt, ook als je mensen bezet of afwezig zijn. Een digitale assistente neemt elk gesprek direct aan, dag en nacht, ook in het weekend. Zo verdwijnen bellers niet in de voicemail en loop je geen omzet mis tijdens drukke periodes of onderbezetting.
Is een digitale assistente een vervanging voor mijn klantenserviceteam?
Nee, het is een aanvulling. De digitale assistente neemt het routinewerk en de piekdrukte over, zodat je vaste team niet omvalt. Je mensen doen het werk waar ze goed in zijn en de assistente vangt de rest op. Zo los je het personeelstekort op zonder de kwaliteit te verliezen.
Deel dit artikel
Bron: De krapte op de arbeidsmarkt en de personeelstekorten per sector worden bijgehouden door het Centraal Bureau voor de Statistiek. Lees meer over de arbeidsmarktcijfers bij het CBS.