Telefonische Bereikbaarheid Tandartspraktijk: Zo Verbeter Je Het

De telefonische bereikbaarheid van een tandartspraktijk is het gemak waarmee een patiënt iemand aan de lijn krijgt als hij belt. Klinkt simpel. In de praktijk is het een van de grootste bronnen van frustratie, voor patiënten én voor je team.

Het is 8:00 uur. De lijn loopt vol. Drie wachtenden, vier, vijf. Je baliemedewerker neemt het ene gesprek na het andere aan. Ondertussen staat er iemand voor de balie en moet de tandarts geassisteerd worden.

Herkenbaar? Je bent niet de enige. Veel tandartspraktijken worstelen met dezelfde piek. In dit artikel lees je waar het misgaat, wat patiënten verwachten, en zes manieren om het op te lossen.

Wat is een goede telefonische bereikbaarheid voor een tandartspraktijk?

Een goede telefonische bereikbaarheid betekent dat een patiënt snel iemand aan de lijn krijgt, zonder lang wachten en zonder een bezette lijn. Voor iemand met acute pijn telt elke minuut zwaarder.

In de praktijk komt het hierop neer. Een patiënt die belt voor een controle wil binnen een paar minuten geholpen worden. Iemand met kiespijn wil meteen weten waar hij terecht kan. En niemand wil eindeloos in de wacht staan met een piepje in zijn oor.

De lat ligt hoog. Bel jij zelf ergens heen en sta je vijf minuten in de wacht, dan haak je ook af. Voor je patiënten geldt precies hetzelfde. Een slecht bereikbare praktijk voelt als een praktijk die geen tijd voor je heeft.

Wat verwachten patiënten van de telefoon bij de tandarts?

Patiënten verwachten drie dingen: snel opgenomen worden, meteen geholpen worden en bij pijn niet aan het lijntje gehouden worden. Aan elk van die drie schort het tijdens de piek.

Denk aan wat er allemaal binnenkomt op een ochtend. Mensen willen een controle inplannen. Een afspraak verzetten. Een behandeling afzeggen. Een vraag stellen over de rekening. En daar tussendoor iemand met acute kiespijn die nu geholpen wil worden.

Die gesprekken zijn niet allemaal even dringend. Maar ze komen wel allemaal tegelijk binnen op dezelfde lijn. Het gevolg is dat de patiënt met pijn net zo lang moet wachten als degene die een controle over drie maanden wil inplannen.

Waarom is de tandartspraktijk juist in de ochtend zo slecht bereikbaar?

De ochtendpiek is de boosdoener. Vlak na opening belt bijna iedereen tegelijk, en je balieteam kan die golf simpelweg niet aan.

Eén of twee medewerkers nemen die gesprekken stuk voor stuk aan. Elke beller duurt een paar minuten. Reken maar uit. Tien wachtenden om 8:15 is zo gebeurd. En ondertussen moet diezelfde medewerker ook de eerste patiënten van de dag ontvangen.

Dan gebeurt er iets vervelends. De patiënt hangt op. Hij belt om 8:30 opnieuw. En om 8:45. Zo voeden de herhaalpogingen de drukte nog verder. De lijn loopt vol met mensen die al twee keer eerder belden.

Wat kost een slechte telefonische bereikbaarheid je praktijk?

Slechte bereikbaarheid kost je meer dan een paar boze patiënten. Het raakt je team, je agenda en je omzet.

Overbelast balieteam. Constant onder druk de telefoon aannemen, terwijl er een rij voor de balie staat, is slopend. Dat zie je terug in stress, fouten en verloop onder je medewerkers.

Lege plekken in de agenda. Komt iemand niet door om af te zeggen, dan blijft die plek soms leeg. Een afzegging die niet doorkomt, is een gat in je dag dat je niet meer opvult.

Patiënten die overstappen. Een patiënt die er meermaals niet doorkomt, gaat op zoek naar een andere tandarts. Zeker bij pijn wacht niemand graag. Een bezette lijn is een directe reden om weg te gaan.

Negatieve reviews. Slechte bereikbaarheid is een van de meest genoemde klachten in online beoordelingen van praktijken. En die reviews leest je volgende potentiële patiënt mee.

Hoe verbeter je de telefonische bereikbaarheid van je tandartspraktijk?

De oplossing zit in het slim verdelen van de telefoontjes. Haal de routinegesprekken weg van het drukste moment, zodat je team ruimte houdt voor de patiënt aan de balie en voor spoed. Hieronder zes methodes, van simpel tot compleet.

Mag een AI de telefoon van een tandartspraktijk opnemen?

Voor routinetaken: ja. Voor het inschatten van pijn of spoed: dat houd je bij je eigen team. Dat is de heldere grens.

Een groot deel van de telefoontjes gaat helemaal niet over een behandeling. Het zijn vragen als: "Kan ik mijn controle een week opschuiven?" of "Hoe laat zijn jullie open?" of "Ik wil mijn afspraak van morgen afzeggen."

Juist die gesprekken kosten je team de meeste tijd op het drukste moment. Een digitale assistente neemt ze over. Gaat het om pijn of een acute situatie, dan leidt de assistente het gesprek door naar je medewerker of geeft hij de juiste spoedinformatie.

Wat doet een digitale assistente concreet voor je praktijk?

Een digitale assistente neemt elk telefoontje direct op, zonder wachtrij. Hieronder zie je wat dat in de praktijk betekent.

• Elk telefoontje wordt opgenomen. Geen bezette lijn meer, ook niet om 8:00 uur. De beller staat nooit in de wacht.
• Afspraken worden ingepland. De patiënt maakt direct een afspraak, die in je agenda komt te staan.
• Verzetten en afzeggen. Een patiënt zegt makkelijk af of verzet zijn afspraak, ook 's avonds. Die plek komt zo weer vrij.
• Terugbelverzoeken. Wil iemand een medewerker spreken, dan legt de AI een verzoek klaar met alle gegevens.
• 24/7 bereikbaar. Ook 's avonds en in het weekend kan een patiënt een afspraak inplannen, in plaats van de volgende ochtend opnieuw te bellen.

Het resultaat is dat de ochtendpiek vlak wordt getrokken. De gesprekken die geen mens nodig hebben, gaan naar de digitale assistente. Wat overblijft voor je team is behapbaar.

Helpt een digitale assistente ook tegen no-shows?

Ja, indirect. Veel no-shows ontstaan doordat afzeggen te omslachtig is. Als de lijn bezet is, zegt een patiënt niet af, hij komt gewoon niet opdagen.

Een digitale assistente die altijd opneemt, verlaagt die drempel. De patiënt belt 's avonds, zegt in dertig seconden af, en die plek komt weer vrij voor iemand op de wachtlijst. Geen leeg gat in je agenda.

Wil je dieper ingaan op het terugdringen van afzeggingen die niet doorkomen, lees dan ons artikel over no-shows voorkomen. De kern is altijd dezelfde: maak afzeggen en verzetten zo makkelijk mogelijk.

Wat levert het op? Een rekenvoorbeeld

Stel, je praktijk krijgt op een ochtend 50 telefoontjes binnen. Uit ervaring blijkt dat een groot deel routine is: afspraken maken, verzetten en afzeggen.

Anderhalf uur per ochtend dat je team níet aan de telefoon hangt voor routinevragen. Tijd die naar de patiënt aan de balie en in de stoel gaat.

En de kosten? Secretaresse.ai kost €397 per maand. Een vast tarief, met onbeperkt gesprekken, 24 uur per dag. Geen verrassingen aan het eind van de maand, ongeacht hoe druk het was.

Waar moet je op letten bij de keuze?

Niet elke oplossing past bij elke praktijk. Let op deze punten voordat je iets invoert.

Houd spoed bij je team. Wat je ook kiest, de inschatting van pijn en acute situaties blijft mensenwerk. De digitale assistente vult de routine aan, hij vervangt je medewerker niet.

Houd het simpel voor de patiënt. Oudere patiënten haken af bij een ingewikkeld menu. Een digitale assistente die gewoon opneemt en in gesprek gaat, voelt natuurlijker dan een lange keuzelijst.

Koppel het aan je agenda. Een afspraak die de AI maakt of afzegt, moet meteen in je systeem staan. Anders verschuif je het werk alleen maar.

Test het eerst. Begin met een gratis proefperiode. Zo zie je in je eigen praktijk of de telefonische bereikbaarheid echt verbetert, voordat je iets vastlegt.

Veelgestelde vragen

Meer over praktijkvoering en patiëntenzorg in de mondzorg vind je bij de Koninklijke Nederlandse Maatschappij tot bevordering der Tandheelkunde (KNMT), de beroepsorganisatie voor tandartsen in Nederland.

Deel dit artikel